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道の駅の接客について [最近のお仕事]

 九州の道の駅を渡り歩いておりますが今回は道の駅の従業員接客について書きたいと思います。
 私は就職してから一貫して接客業をしてきた関係もあり、どんなお店に行っても従業員の接客が特に気になります。敬語と謙譲語を含めた言葉遣い、物腰、笑顔、トラブル時の対応など、お客さんの立場なのに細かく分析してしまう癖があります。完全に職業病です。
 私は大手のフランチャイズチェーン店のようなマニュアル接客は好きではありません。やはり心に残るのは個人に対しての気遣いや心遣いのサービスだと思います。皆さんも同じではないでしょうか?

 さて道の駅の接客ですが駅によってレベルに相当な開きがあります。これは責任者の経歴が影響しているようです。小売りやサービス業出身者は接客(ソフト)の重要性を経験から知っており、従業員教育にお金も時間もかけているようです。公務員などからの転身組はソフトよりハードを重視する傾向があり、従業員教育されていないところが多くあります。

 一般消費者が道の駅に対し高い接客レベルを要求しているわけではありませんが、接客の基本は叩き込んでおかないとトラブルの元にもなりかねません。私自身、むっとしたことはたびたびありますがこれは従業員の問題というより、接客を教育していくシステムがない駅の問題です。

 私の持論としては「ソフトはハードをカバーできるが、ハードはソフトをカバーできない」です。ハードは年々劣化していきますが、ソフトはレベルアップさせることができます。日々の努力が必要ですが・・・。

 道の駅でも、しっかりとした基本接客を教育していってほしいと思う今日この頃です。気持ちの良い接客でリピーターも増えていきますよ!
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